Hace unos días charlaba con un potencial cliente sobre su proyecto fallido de implementación de un ERP. Hace unos años nuestros caminos se cruzaron y participamos en una propuesta pero nuestra opción fue desestimada a favor de la ahora fallida solución.
En nuestra conversación surgieron muchos de los mismos temas que representaban un dolor para este cliente en nuestro primer encuentro: Operaciones manualmente realizadas en hojas de Excel o a mano, sistemas desconectados de la parte contable requiriendo entradas manuales por parte del departamento de contabilidad, indisciplina del personal para realizar las operaciones cotidianas, integraciones prometidas entre sistemas las cuales nunca funcionaron, personalizaciones aterradoras, entre otros.
Me permití recordarle al cliente que en aquella ocasión fuimos bastante honestos y “crudos” con relación a las expectativas del cliente sobre la solución de ERP que querían implementar. Esto conllevó decirle al cliente muchas cosas que posiblemente no quería escuchar:
- No existe la solución total perfecta, a ningún costo.
- Un RFP no le dará las respuestas reales a sus preguntas (vea “Evite la enfermedad de la funcionalidad”).
- Es más importante el establecer un proceso y una disciplina para ejecutarlos, que cualquier sistema que se adquiera.
- El éxito de un proyecto de ERP recae tanto o más sobre el cliente que sobre la empresa que realiza la consultoría (vea “¿Cómo lograr un proyecto de implementación de ERP exitoso? Es un asunto de expectativas”)
- Es mejor tener una solución bien integrada que cubra un porcentaje razonable de las operaciones “desde la caja” que no las mejores “islas” de solución que no se hablan una a otra.
- Es mejor adaptarse a un sistema—por ende, haciendo compromisos de funcionalidad—que embarcarse en un proceso de personalización que convierte el sistema en un problema más que en una solución. La personalización tiene su lugar (vea la serie “Opciones de personalización de su ERP”), y debe ser utilizada con cuidado.
- Un proyecto como el que desea, puede durar desde seis meses hasta dos años.
Aunque puede que me equivoque, entiendo que esta claridad y honestidad con el cliente posiblemente fue un factor por el cual no ganamos el negocio en aquella ocasión, y siempre existe el riesgo de perder el negocio si se es honesto. Y es que en nuestro ambiente de negocios de hoy hay una serie de factores que hacen que el consultor de ERP honesto sea una especie en extinción. Por un lado, existen muchas presiones comerciales de parte de las empresas que representamos, las cuales ponen la prioridad en lograr una cuota de ventas o de captura de clientes, en lugar de lograr y mantener un nivel de satisfacción elevado y apostar por el largo plazo. Por otro lado, el cliente quiere que le digan lo que él quiere escuchar, y no necesariamente lo que es la realidad.
Indudablemente, los buenos productos ayudan a que podamos decirle al cliente más de las cosas que quiere escuchar. Sin embargo, es más importante que el cliente sepa que—como un matrimonio duradero—las expectativas correctas, una excelente comunicación y sobre todo la sinceridad total, son elementos indispensables para el éxito.
Como dice la canción: “... pero si buscas la verdad, igual puedes ser ciego …” (Honesty, Billy Joel). Si busca una opinión honesta, y está dispuesto a escuchar, sepa que aún quedan algunas empresas que son capaces de decirle las cosas como realmente son, sin compromisos. Contáctenos y verá que es verdad.
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Por ICON,
Lamentablemente muchas empresas que adquieren algún ERP no entienden esto y terminan gastado dos o tres veces lo prosupuestado para la implementación, muchas veces incompletas.